Lorena Gracia
En pleno siglo XXI, en una sociedad supuestamente tan avanzada, solemos vivir la queja con miedo o sin saber cómo manejarla o gestionarla, sobretodo en interacciones cercanas como puede ser en el trabajo o en familia.
¿Qué es una queja?
Para nosotros una queja es una forma de expresar algo que nos preocupa, nos duele, nos molesta o nos hace daño. Si alguien se queja es porque algo le pasa (a él). Y además es porque le importa.
Es muy habitual que en muchos momentos del día nos quejemos. Ahora bien, como esta tan “normalizado” pensamos que no nos quejamos y únicamente estamos expresando. Y en realidad no estamos expresando, estamos contando.
Para nosotros una queja seria: ¡siempre llega tarde!, nunca hace nada, ellos siempre tienen la razón….
¡Llevamos tanto tiempo escuchando este tipo de mensajes que no los identificamos como queja!
La queja es un resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o comportamiento de alguien o de una situación que nos resulta incómoda, así como una reclamación o protesta frente a alguien o sobre una situación que no hemos aprendido aun a manejar.
¿Cuánto te quejas a lo largo del día? Detente un momento y piénsalo….
Cada uno de nosotros suele tener una gran lista de quejas. Muchos de nosotros nos quejamos del trabajo, de la pareja, de los amigos, de cómo nos sirvieron en un restaurante, como nos atendieron cuando fuimos a comprar…. Una lista interminable.
En nuestra sociedad, la queja se ha convertido en una costumbre o incluso adicción.
La queja casi siempre es una forma de evitar responsabilizarnos de nosotros mismos y eso hace que el resto de personas la perciban como un ataque. Es más fácil culpar a los demás que poner la atención en que podemos cambiar nosotros mismos. Ahora bien, no somos conscientes que siempre tenemos algo que ver en la interacción…
Actualmente en las empresas la queja está muy arraigada, estamos acostumbrados a ello sin ser conscientes del desgaste que nos genera.
Si expresamos la queja, ese malestar desaparece, nos desahogamos, liberamos la carga que nos genera el no darle salida. Y además nos da la posibilidad de crear una nueva solución.
Muchas veces no distinguimos la diferencia entre contar una queja y expresar una queja.
Expresión viene de ex-presión, sacar fuera la presión que se ha generado en nuestro cuerpo al no expresar lo que nos ocurre.
La queja es un hábito que muchas personas adoptan y del que es difícil desprenderse. A muchas, les atrae la idea de ser una víctima de las circunstancias.
Muchos de los mandos de las empresas actuales, no saben gestionar la queja y huyen de ella. Parece que no está bien visto quejarse en las empresas.
Muchas veces esa queja la expresamos, ahora no con la persona indicada.
Imagina que a mí me molesta que mi jefe haya cambiado un procedimiento de trabajo y se le ha olvidado comunicármelo. En vez de decírselo a él, me voy a tomar un café y allí me encuentro un compañero. Como estoy cabreado o molesto, le cuento a mi compañero lo que me ocurre, me quejo sobre mi jefe. Mi compañero anteriormente se había cabreado con el también, así que me cuenta lo que percibió (lo que percibimos solemos pensar que es la realidad). Y así nos vamos retroalimentando en esa máquina de café…. convirtiéndose en lo que nosotros denominamos “club de víctimas”.
Hay gente que percibe muy tentadora la idea de ser una víctima de las circunstancias. Esto les lleva a un victimismo crónico.
El victimismo crónico hace que se tenga una visión distorsionada negativa de la realidad y que los afectados siempre logren encontrar un culpable de todo aquello que les pueda pasar.
Todos hemos vivido en algún momento de nuestra vida en el rol de víctima. Ahora, ¿Qué ocurre cuando nos quejamos continuamente?
Finalmente lo que hacemos es contar la queja en ese espacio no efectivo y con las personas no indicadas y lejos de desahogarnos nos hemos “calentado” o desgastado más.
No hacernos responsables de lo que nos sucede, no tener espacio donde expresar, no tomar medidas ante situaciones que no nos gustan, nos invita a la queja.
Generalmente en las empresas no se hace nada con la queja, muchas veces ni se escucha y en el mejor de los casos cuando se escucha no la manejamos.
Aparcamos la queja a un lado puesto que no sabemos qué hacer. Cuando nos quejamos, solemos acusar a los demás o a las circunstancias para quedar exentos de la responsabilidad.
Estrem vive la queja desde otro punto de vista:
¿Para qué nos puede servir la queja? ¿Para qué puede ser útil?
La queja nos puede servir para construir nuevas posibilidades, para darle salida a una situación que nos está condicionando y para crear nuevas vías de solución de conflictos. Muchas de las veces de la queja surge la posibilidad de crear y construir. Es lo que denominamos el conflicto creativo.
Muchas veces pensamos que la otra persona sabe qué nos pasa, y al expresar nos damos cuenta de que no tiene ni idea de lo que nos ocurre… ¿Os ha pasado esto alguna vez? ¿Habíais dado por hecho que alguien sabía lo que te ocurría y al expresar os habéis dado cuenta de que no era cierto?
La intención que tiene la persona al quejarse es solucionar y cambiar las situaciones que no están siendo útiles, eficientes. Como ya hemos dicho antes, nuestra máxima es que si alguien se queja, es porque algo le pasa. Sino, no se quejaría.
Casi nunca ponemos la atención en la intención de la persona que se queja, lo vivimos como un ataque o como alguien que no hace más que quejarse. Y también tratamos de dar de manera automática una solución.
¿Tenéis cerca a alguien que se esté quejando continuamente? ¿Qué pensáis sobre esa persona?
Si pienso que es un quejica tendré un resultado de esa interacción. Y si creo que algo le pasa, tendré otro resultado de esa misma situación. Casi siempre nuestras formas de pensar sobre una situación condicionan el resultado de nuestra interacción.
¡O empezamos a ver las intenciones de los otros o nos quedamos en lo superficial!
Desde nuestra experiencia, el ver más allá, tratando de identificar la intención del otro, nos ayuda a manejar la situación de manera más útil, efectiva y sin tanto desgaste.
Debemos atender la queja y preguntar a la persona para ser conscientes de qué le pasa verdaderamente, y desde ahí construir entre ambos un plan de salida, una alternativa. Cuando nos quejamos, lo primero que sale por nuestra boca no es la queja real.
Por ello a través de la pregunta descubriremos el origen de la queja.
De una manera automática, cuando alguien se queja tendemos a buscar la solución. Nuestro cerebro funciona de esa manera.
Y nos daremos cuenta que muchas veces esa queja no la podremos solucionar en el momento, o que no depende de nosotros, o que nos falta información….
Hay veces que la pregunta siguiente será quien falta aquí para crear esa propuesta de solución.
No hay que poner la atención en la solución, sino en crear alternativas a las situaciones. El líder no tiene la solución a todo. Nos han enseñado a valorarnos por lo que sabemos, por lo tanto solemos de una forma inconsciente querer dar la solución ya y eso tiene un impacto.
Muchas veces las situaciones que se plantean son nuevas y no tenemos la solución. Tenemos que aprender a liderar para crear una nueva solución. ¡Tenemos que seguir aprendiendo! ¿Os animáis a aprender a manejar la queja?